R1 - Support utilisateur et gestion du parc informatique

1. Contexte

J'ai effectué deux stages au service informatique de Bosch Thermotechnik AG (Buderus Schweiz) sur le site de Pratteln, en Suisse. C'est la filiale suisse du groupe Bosch qui s'occupe des solutions de chauffage : chaudières, pompes à chaleur, panneaux solaires thermiques, climatisation.

Le service IT du site avait trois missions :

• Le support de proximité auprès des collaborateurs (bureaux, entrepôts, techniciens)
• La gestion du parc (PC, portables, tablettes, smartphones)
• L'accompagnement des déploiements orchestrés par l'IT centrale du groupe Bosch

Tout se passait en allemand, ce qui était un défi en plus côté communication et adaptation.

2. Ce que je devais faire

Mes responsabilités tournaient autour de trois axes :

• Support de niveau 1 et 2 auprès des utilisateurs du site
• Gestion du parc : déploiement, renouvellement, sécurisation
• Mise à disposition de matériel pour les nouveaux arrivants ou en remplacement

3. Comment je m'y suis pris

3.1 Support utilisateur

Le canal principal de support n'était pas vraiment le système de tickets. Le IT Service Portal SPEAR était utilisé pour les incidents majeurs (coupure réseau, problème global), mais au quotidien les utilisateurs nous contactaient directement via Microsoft Teams.

La procédure type d'une intervention :

1. L'utilisateur nous écrit par message Teams ou nous appelle directement
2. On le rappelle sur Teams avec partage d'écran et prise en main à distance
3. On fait le diagnostic en direct avec lui
4. Soit je règle directement, soit j'escalade vers l'IT centrale
5. Pour les problèmes globaux ou récurrents : on ouvre un ticket dans SPEAR pour que ce soit tracé

J'ai géré ce type de support tous les jours, avec une autonomie de plus en plus grande entre le premier et le deuxième stage. L'environnement allemand m'a forcé à bien soigner ma communication, surtout face à des utilisateurs pas du tout techniciens.

3.2 Déploiement de postes

Le déploiement (PC fixes, portables, tablettes iPad, iPhones pro) suivait toujours la même procédure :

1. Création du compte utilisateur sur l'interface web du groupe Bosch
2. Sélection des paquets et licences dans CMI WebConfig selon le service de l'utilisateur (production, commercial, RH, etc.)
3. Déploiement par stick USB d'imaging : on démarre la machine en boot USB depuis le BIOS, on sélectionne l'image, on rentre l'identifiant utilisateur, et l'install se fait toute seule
4. Vérification post-installation : connexion au domaine, applications bien déployées, paramètres OK
5. Mise à disposition à l'utilisateur avec accompagnement à la première connexion

Sur les deux stages, j'ai participé au déploiement d'environ 50 appareils.

J'ai aussi vu de l'intérieur comment BMC Remedy ITSM est utilisé pour suivre les actifs : chaque poste a une fiche avec son CI ID, son numéro de série, son utilisateur principal, son statut (déployé, en stock, retiré du service), sa localisation, etc. Un processus très bien rodé.

3.3 Gestion du cycle de vie du matériel

Régulièrement, l'IT centrale ou la hiérarchie nous envoyait des demandes de mise en conformité sur la flotte. Je faisais ça sur le terrain :

• Ajout de mots de passe BIOS sur des postes ciblés (sécurisation contre les démarrages non autorisés)
• Identification des postes en fin de vie et planning de leur remplacement
• Mise au rebut des anciens postes (collecte centralisée pour le traitement DEEE)
• Installation des postes de remplacement via la procédure standard (CMI WebConfig + stick USB)

3.4 Accès physique à la salle serveur

Le site de Pratteln a une salle serveur sécurisée dont l'accès passe par une appli Bosch sur le smartphone pro (déverrouillage de la porte par auth mobile).

Quand un technicien externe avait besoin d'une intervention physique, il m'appelait sur Teams et me guidait : redémarrer un équipement, vérifier un câblage, lire un voyant. Je n'avais pas d'accès direct aux équipements en autonomie, toujours sous supervision avec un script précis du tech à distance.

C'était intéressant à observer car cela montre comment se découpent les responsabilités dans un grand groupe : l'IT de proximité (sur site) intervient physiquement, l'IT centrale (à distance) pilote l'opération. Une organisation efficace.

3.5 Résolution de problèmes récurrents, pilotes de périphériques

Pendant mon deuxième stage, j'ai vu plusieurs problèmes récurrents sur les pilotes de périphériques que les utilisateurs nous remontaient régulièrement :

• Stations d'accueil : sur certains modèles, l'écran se mettait en veille de lui-même même quand l'utilisateur travaillait, ce qui interrompait son travail
• Imprimantes réinstallées à chaque redémarrage : certains postes accumulaient jusqu'à 15 fois la même imprimante dans la liste des périphériques, dont une seule fonctionnait. Les utilisateurs avaient donc du mal à identifier la bonne
• Installation de scanners en entrepôt : la procédure n'était pas évidente pour les utilisateurs non-IT, qui se retrouvaient bloqués à la première étape

Ma démarche :

1. Recensement des cas qui revenaient pour voir s'il y avait des points communs (modèles concernés, contexte d'apparition)
2. Lecture de la documentation officielle des fournisseurs pour les pilotes en question
3. Recherche complémentaire sur des forums où d'autres administrateurs avaient rencontré le même problème
4. Utilisation d'IA comme outil de synthèse pour comparer plusieurs sources rapidement et identifier les pistes les plus probables (validées ensuite sur la documentation officielle)
5. Tests des solutions sur un poste de test avant de les appliquer sur les postes affectés
6. Documentation de la procédure pour que mes collègues puissent la rejouer

Cela m'a permis de résoudre durablement plusieurs cas qui revenaient en boucle, et de gagner du temps ensuite. C'est mon vrai apport sur ces stages : passer de « j'exécute » à « j'analyse et je propose ».

4. Ce que j'ai produit

• Environ 50 déploiements de postes (PC, portables, tablettes, smartphones) sur les deux stages
• Des interventions quotidiennes de support de niveau 1/2 via Teams
• Des procédures documentées pour les problèmes récurrents de pilotes (stations d'accueil, imprimantes fantômes, scanners entrepôt)
• De la mise en conformité de postes : ajout de mots de passe BIOS, renouvellement de matériel obsolète

5. Compétences du bloc 1 mises en œuvre

6. Bilan personnel

Ces deux stages ont été ma première vraie immersion dans une IT d'entreprise structurée, à l'échelle d'un grand groupe industriel comme Bosch.

Côté technique, j'ai vu de l'intérieur ce qu'est le support de proximité dans un grand groupe : procédures standardisées, outils éprouvés (BMC Remedy, CMI WebConfig, SPEAR, SCCM), séparation claire entre l'IT locale et l'IT centrale, gestion du parc à grande échelle.

Côté professionnel, j'ai appris la posture de technicien support : écoute, diagnostic structuré, communication adaptée, traçabilité. Et tout en allemand, ce qui a renforcé mes compétences linguistiques et m'a appris à m'adapter à un environnement multiculturel.

Côté humain, j'ai géré des utilisateurs aux profils très variés (des opérateurs en entrepôt aux cadres du siège), avec des niveaux de maîtrise informatique très différents. La patience et la clarté sont devenues aussi importantes que la maîtrise technique.

Évolution entre les deux stages : sur le premier (juin-juillet 2025), j'étais un nouvel arrivant accompagné. Sur le second (février-mars 2026), j'étais nettement plus autonome, j'ai pris des initiatives, et c'est là que j'ai lancé la résolution documentée des problèmes récurrents de pilotes.

Limites de l'expérience : en raison des clauses de confidentialité, je n'ai pas eu d'accès direct aux infrastructures serveur, aux outils d'administration centraux ni aux configurations sensibles. Ces stages m'ont surtout fait progresser sur le support utilisateur et la gestion du parc, ce que j'ai compensé par mes projets personnels (R2 et R3) pour couvrir le volet administration d'infrastructure.